假日里的一線旅游人:“劍膽琴心”守護“詩與遠方”

中國旅游報

“兒子在假期帶我和老伴來井岡山玩兒，本來還擔(dān)心人很多。但到了井岡山，發(fā)現(xiàn)秩序非常好，景區(qū)工作人員看我年紀(jì)大還主動給我倒水喝，叮囑我注意身體，非常感動，感受到了革命精神的傳承。”4月29日，五一假期第一天，在革命圣地江西井岡山，78歲的游客王玉濤對本報記者說。

王玉濤所見到的是眾多一線旅游人辛勤付出的一個縮影。五一期間，各級旅游主管部門、眾多旅游企業(yè)都在積極為游客的“乘興而來，滿意而歸”而“堅守”，用“劍膽琴心”守護“詩與遠方”。

強力推進督導(dǎo)檢查

4月29日上午，江西省委書記、省長劉奇在江西省政府值班室通過視頻電話方式與各設(shè)區(qū)市和省旅發(fā)委通話，檢查全省旅游市場運營情況，并強調(diào)“江西旅游要安全、要質(zhì)量”。正在值班的江西省旅發(fā)委主任歐陽泉華通過視頻電話向劉奇匯報了廬山、井岡山、龍虎山、三清山和婺源等旅游景區(qū)假日接待及市場秩序情況。

為做好五一假期全省假日旅游工作，保障在贛游客生命財產(chǎn)安全和合法權(quán)益，江西省市縣三級旅發(fā)委干部停止休假，省假日辦實行24小時值班制度。同時，江西省旅發(fā)委派出12個景區(qū)蹲點組和8個暗訪組對江西重點景區(qū)、重點旅游企業(yè)進行實地督導(dǎo)檢查。

4月29日上午，北京市旅游委對前門月亮灣地區(qū)、德勝門公交樞紐和頤和園北宮門等3個旅游市場秩序問題多發(fā)的區(qū)域進行了暗訪。通過暗訪發(fā)現(xiàn)，3個暗訪點屬地的責(zé)任地區(qū)和部門較好地落實了假日旅游安全工作的相關(guān)要求和部署，旅游安全、旅游服務(wù)接待和旅游市場秩序良好。北京旅游市場秩序檢查執(zhí)法人員在昌平區(qū)景翠玉城、海淀區(qū)香山和植物園等旅游團隊密集場所發(fā)現(xiàn)個別旅行社租用無旅游營運資質(zhì)的黑旅游車并依法查處。

北京市相關(guān)負責(zé)人表示，北京市各地區(qū)各部門要切實提高政治站位，全力抓好假日旅游安全、旅游市場秩序、旅游接待服務(wù)保障工作，特別是要大力整治非法一日游，嚴(yán)厲打擊“黑社”“黑導(dǎo)”“黑車”“黑店”。

河南省旅游局局長姜繼鼎從4月28日起就率領(lǐng)省局檢查團隊深入信陽、洛陽等地檢查。姜繼鼎強調(diào)，全體旅游工作人員要深刻認識旅游安全檢查的重要意義，全面貫徹落實“管行業(yè)必管安全、管業(yè)務(wù)必管安全”的要求，牢固樹立“為游客負責(zé)、讓游客滿意”的理念。

記者獲悉，河南省旅游局五一期間成立6個旅游行業(yè)安全專項督導(dǎo)組，由局領(lǐng)導(dǎo)帶隊，在全省范圍內(nèi)分片包干，采取深入一線、明查暗訪等方式，扎實開展“拉網(wǎng)式”督導(dǎo)檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患和問題，根據(jù)情況分類匯總，加強督導(dǎo)、整改。河南省旅游局還督促各級旅游行政主管部門，聯(lián)合工商、公安、衛(wèi)生、物價、質(zhì)監(jiān)等部門，對全省景區(qū)(點)、旅行社、飯店賓館的市場秩序、交通運輸、食品衛(wèi)生等進行不間斷地巡查執(zhí)法，并充分發(fā)揮旅游警察、旅游工商分局和旅游巡回法庭的作用，加強旅游市場監(jiān)管，重點查處“黑社”“黑車”“黑導(dǎo)”，及時受理處置群眾投訴的涉旅問題，維護旅游消費者合法權(quán)益。

“五一是游客的小長假，也是旅游人的‘勞動節(jié)’。”江蘇泰州市旅游局局長申強介紹，全市召開了旅游行業(yè)五一期間旅游安全生產(chǎn)工作會議;召開全市旅游安全生產(chǎn)專業(yè)委員會第一次會議;聯(lián)合市海事局、交通局、核心港區(qū)、集裝箱碼頭有限公司、重慶世紀(jì)游輪公司等單位召開游輪安全工作會議;開展全市旅游星級飯店、A級旅游景區(qū)、旅行社進行旅游安全綜合大檢查等。

溫情服務(wù)溫暖游客

對于旅游市場秩序、旅游安全等工作，旅游人用責(zé)任意識、底線意識彰顯了“剛性之力”，而對于游客，旅游人也用自己的服務(wù)展現(xiàn)了行業(yè)的“柔性之美”。

郜新剛現(xiàn)任北京歡樂谷游客服務(wù)中心主任，從2006年建園就加入了該景區(qū)，12年里，他從未在法定節(jié)假日休息過。今年五一假期，他7:30到崗，23:30下班，閉園后還提著手電筒幫游客找尋丟失的手機等物品。“選擇旅游行業(yè)，我們就要以最好的狀態(tài)，給游客最美的旅程，即使辛酸，也會微笑滿滿。”郜新剛說。

河南焦作云臺山景區(qū)五一期間增設(shè)了多個醫(yī)療救護點。4月29日上午10點左右，一位陳姓游客頭暈不適，首龍瀑醫(yī)療點醫(yī)生蘇小英立即對游客進行血壓、體溫等常規(guī)檢查，并進行有效治療，確保了游客的游覽安全。

在井岡山，龍?zhí)毒皡^(qū)黨支部黨團員服務(wù)崗處熱鬧非凡。在休息區(qū)，黨員盧建華為游客吹起了動聽的嗩吶，吸引了很多來往游客駐足傾聽。黨員們還準(zhǔn)備了開水、急救藥，義務(wù)為身體不適的游客服務(wù)、送藥，耐心細致地回答游客的咨詢。

在湖南張家界大峽谷景區(qū)，一位來自法國的游客崴了腳，景區(qū)迅速發(fā)現(xiàn)了受傷游客并救治，得到游客高度贊揚。

據(jù)悉，張家界市在每個景區(qū)安排設(shè)置黨員示范崗，派專人值守，為游客答疑解惑，提供各種溫馨服務(wù)。

張家界旅游和外事僑務(wù)委員會主任蘭智平介紹，針對自駕游客爆棚的現(xiàn)象，張家界提出了“三讓”的倡議——讓停車位、讓游覽空間、讓旅游線路。同時開放政府部門的停車位供游客停車，鼓勵自駕游客將車停在景區(qū)外面，以緩解景區(qū)內(nèi)部壓力。五一假期前一天，張家界天門山國家森林公園還聯(lián)合市人民醫(yī)院為景區(qū)工作人員和游客教授急救技能。

4月30日，五一假期第二天，福建省最大的縣級文廟——漳州市長泰縣文廟游客如織。龍海市廣玄愛心學(xué)堂120多名師生、義工和家長，在講解員的引導(dǎo)下舉行傳統(tǒng)文化親子活動。

文廟最年輕的員工小鄒為前來參觀的學(xué)生和游客們詳細講解經(jīng)典國學(xué)，并進行禮儀示范。她生動的詮釋和甜美的笑臉，已然成為長泰文廟一張最美名片，外人并不知道她放棄了原本計劃與家人假日出游的機會。

構(gòu)建全域保障體系

4月29日，文化和旅游部辦公廳假日處負責(zé)人楊正友7點就來到了辦公室，準(zhǔn)備開始一天的值班工作。由于工作崗位要求，他和同事余青青已經(jīng)好幾年沒有自己的節(jié)假日。當(dāng)天，他們需要接聽各地咨詢電話、整理報送市場信息、組織協(xié)調(diào)安全應(yīng)急處置工作等。節(jié)前，假日處還發(fā)布《2018年五一假日旅游指南》《文化和旅游部、中國氣象局提示廣大游客關(guān)注五一假日天氣情況》等。

五一假期前夕，江蘇省委辦公廳、省政府辦公廳下發(fā)了《關(guān)于做好五一期間旅游安全工作的緊急通知》。江蘇省旅游局第一時間進行了貫徹落實并轉(zhuǎn)發(fā)到所有設(shè)區(qū)市旅游局，對旅游安全、市場秩序等方面做了重點部署，省旅游局及各地旅游部門嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)干部到崗代班制度、24小時安全值班制度和事故報告制度。

江蘇省旅游局巡視員周旭強調(diào)，假期旅游安全管理要堅持“兩抓一做”，即抓重要環(huán)節(jié)，確保旅游包車交通、旅游景區(qū)安全設(shè)施、旅游活動場所、旅游出境團隊的安全;抓重點問題，嚴(yán)處不合理低價游、超范圍經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)。同時做好兩方面工作，一是面對違法違規(guī)企業(yè)和個人堅決嚴(yán)肅查處，絕不姑息，二是要探索建立星級信用管理手段，用誠信引領(lǐng)規(guī)范市場，滿足人民群眾對旅游高品質(zhì)的需要。

五一期間，江西建立了應(yīng)急機制，成立了20多人組成的應(yīng)急綜合分隊，為假日旅游提供有力保障。全省各5A級旅游景區(qū)成立了15人以上的應(yīng)急分隊，各4A級旅游景區(qū)成立了10人以上的應(yīng)急分隊，隨時處置各種突發(fā)事件。

江西省上饒市婺源縣委書記吳曙到篁嶺、江灣等景區(qū)進行督查，實地視察了婺源旅游110、婺源縣旅游誠信退賠中心有關(guān)工作情況。吳曙表示，一定要加強旅游市場管理保障體系建設(shè)，不讓一個游客在婺源受委屈。

安徽省滁州市鳳陽縣旅游局局長魯進表示，鳳陽縣旅游局積極建立健全值班保障制度。一是縣旅游局科學(xué)設(shè)置值班崗位，一部分在假日期間深入各景區(qū)巡查、協(xié)調(diào)景區(qū)各項工作，一部分在機關(guān)值班值守，全力保障五一假期期間工作。二是建立安全生產(chǎn)值班制度，及時處理各類突發(fā)情況。三是建立景區(qū)負責(zé)人值守制度，針對各重點景區(qū)，特別是對游客聚集度高、情況復(fù)雜的景區(qū)，都安排人員加以疏導(dǎo)，確保旅游安全。數(shù)據(jù)顯示，五一假期前兩天，鳳陽縣共接待游客12.8萬人次，實現(xiàn)旅游綜合收入1.024億元，同比分別增長了89.6%和63.5%。

文化和旅游部辦公廳相關(guān)負責(zé)人尚生龍表示，大眾旅游時代，全域旅游成為國家戰(zhàn)略，旅游業(yè)從單一景點景區(qū)模式向綜合目的地統(tǒng)籌發(fā)展模式縱深轉(zhuǎn)變。在這個背景下，假日旅游市場規(guī)模越來越大、發(fā)展空間越來越廣闊、結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜、影響也越來越深遠，這就更需要加強假日旅游的組織管理、服務(wù)保障工作，促進假日旅游工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化和精細化，建立適應(yīng)全域旅游時代的假日管理保障體系，確保實現(xiàn)全國假日旅游市場“安全、有序、優(yōu)質(zhì)、高效、文明”目標(biāo)。“五一以及各個節(jié)假日，都是對旅游人的一次大考，我們要用汗水和熱情為游客書寫滿意的答卷。”